來源：聯(lián)商專欄

      出差，去了幾年沒去過的城市，回頭看了一些彼時(shí)常去學(xué)習(xí)的老店鋪，店還在，只是感覺衰敗了很多，現(xiàn)場(chǎng)有升級(jí)，卻感覺退步了（也許是我們見的好店多了）！普遍的是快消還算整齊，但新品淹沒在老環(huán)境里；生鮮大部分沒有鮮度，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)沒有改善，銷售感缺失，員工進(jìn)一步老齡化，營(yíng)銷還是海報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)一如既往的冷漠；網(wǎng)上搜搜，基本是線下轉(zhuǎn)場(chǎng)的影子，不像新生兒那么活泛，總體而言，是業(yè)態(tài)基本沒有非位置競(jìng)爭(zhēng)力。

       當(dāng)然，可能是我們的心理期望變化了，沒客流，一切好像都不對(duì)勁了。

       回城后隔離幾天，特意點(diǎn)了不同品牌超市的外賣，一比較下來，差距還真不??！同樣的哈密瓜，包裝、口味、配件明顯能看出三六九等，想反饋一下，粉絲群或客服倒是都有，響應(yīng)差別很大，還有不理你的！一般態(tài)度都還好，但能感受到他的話語里，你的投訴或反饋就是一個(gè)麻煩，我正忙著，趕緊哄走解決了拉倒！

      再想開來，過去還遇到一些看似合理，卻似乎又不合理的事情：

A. 有些超市配置了自助收銀機(jī)，但高峰期就是不開

B. 有的企業(yè)直播，放到早上9:00開始

C. 有些門店，空的時(shí)候找不到人，忙的時(shí)候忙不過來

D. 有些外賣到店自提的貨，讓你等著，員工會(huì)給你現(xiàn)場(chǎng)打包

E. 保質(zhì)期新鮮的貨永遠(yuǎn)藏在最里面

F. ......

      可能顧客也沒這么矯情，沒想怎樣，我們也理解超市成本控制、人少的背后邏輯，有時(shí)只是想說說而已，有被傾聽，被回饋，感覺會(huì)好很多！到后來就成了用腳投票，形成了刻板印象！零售企業(yè)一直在想著給顧客打標(biāo)簽，但最應(yīng)該的還是  從顧客的角度給自己打一些標(biāo)簽，去努力撕掉或者夯實(shí)某些特質(zhì)，那樣可能更好！

       說通俗些，是以消費(fèi)者為中心落地問題！因?yàn)椴煌那缊?chǎng)景不同，為了便于聊天，我們把一切品質(zhì)，都?xì)w集和定義到和消費(fèi)者的交接面——“消費(fèi)觸點(diǎn)”上。到店，是現(xiàn)場(chǎng)購物的峰終體驗(yàn)，線上，是交付拆包的峰終感受。

       今天，如果說創(chuàng)新走到臨界點(diǎn)，業(yè)態(tài)機(jī)會(huì)紅利盡失，供給過剩嚴(yán)重，流量進(jìn)入失速區(qū)，我們不如在品質(zhì)上多做些文章。

不同的業(yè)態(tài)，不同的產(chǎn)品屬性和價(jià)值邏輯，我們只是探索一下品質(zhì)背后的品質(zhì)思維！

一、首先，什么是品質(zhì)？

海底撈服務(wù)好是品質(zhì)，巴奴說服務(wù)不過度，毛肚很好吃，可能也是品質(zhì)！品質(zhì)很多時(shí)候是比較出來的，也是個(gè)兼容的價(jià)值體，就像“美”一樣！

我們可以從橫縱兩個(gè)維度看：

1、品質(zhì)的橫軸：

品質(zhì)=基本面X卓越點(diǎn)

基本面不行，卓越點(diǎn)往往也沒什么價(jià)值；基本面好，沒什么卓越點(diǎn)，表現(xiàn)也可能平平淡淡。說穿了，是差異化和人無我有、人有我優(yōu)的邏輯！而“有”“優(yōu)”需要企業(yè)自知，更需要顧客來感知。

到這個(gè)階段，管理品質(zhì)，大家的組織、流程、制度肯定都有，但品質(zhì)還是不行，而且這個(gè)“不行”，往往成了習(xí)得性無助，我們相信很多公司的高層，對(duì)此是有所知，但感受卻不一定深！節(jié)點(diǎn)太多了，沒辦法，就這樣吧，反正平平常常也能過，最后，形成了企業(yè)穩(wěn)定的自我構(gòu)建。

今天，很多行業(yè)面臨著困境，都在想法自救，效果卻衰減。如果追究過去，我們不夠優(yōu)秀可能是關(guān)鍵！路徑依賴加上慣性定式，在消費(fèi)市場(chǎng)不斷升級(jí)、分級(jí)的情況下，就容易出現(xiàn)需求和供應(yīng)兩線脫軌的情況。所謂適應(yīng)消費(fèi)趨勢(shì)，很多時(shí)候代表企業(yè)在點(diǎn)線面上的全面進(jìn)步。

有人說外國(guó)是線下打敗線上，而中國(guó)是線上打敗線下。在全渠道融合的今天，在消費(fèi)者份額的爭(zhēng)奪中，如果真的有品牌能線下打敗線上，那才是真正的到位。

我們說的這個(gè)“到位”，是指在顧客的全渠道場(chǎng)景中，占據(jù)主場(chǎng)景份額！拿家庭來舉例子，比如張先生、張?zhí)?、小明、張父、張母一?口，可能有以下A/B兩種場(chǎng)景：

       在上述的場(chǎng)景中，B可能是我們期望的場(chǎng)景份額。

       社區(qū)超市（新鮮、便利）、大賣場(chǎng)（豐富、新鮮、優(yōu)質(zhì)）、專業(yè)店（優(yōu)質(zhì)、專業(yè)）、購物中心（豐富、體驗(yàn)）應(yīng)該都是可以有到店、到家服務(wù)的，那么誰又是有品質(zhì)優(yōu)勢(shì)的呢？現(xiàn)階段，可能都有，也都沒有。

我們做個(gè)核心判斷：進(jìn)顧客的胃、上顧客的身、占顧客的地、抓顧客的眼、粘顧客的手，顧客愿意首選并近場(chǎng)交付，就是品質(zhì)優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)！做到了，那么衰減就是個(gè)小概率事件。 

今天，全渠道選擇太多、內(nèi)卷，拉高了品質(zhì)的基礎(chǔ)面，也頂高了卓越點(diǎn)的要求，更在數(shù)量和頻率上提高了要求：

2、品質(zhì)的縱軸：

品質(zhì)=數(shù)量X頻率

      有人說，所謂品質(zhì)，是指高水平的、穩(wěn)定的持續(xù)輸出。好的一盒哈密瓜，應(yīng)該是包裝好、切的好、有叉子、包裝量適中、有產(chǎn)地說明、能激發(fā)顧客再買，今天明天后天買都很甜.....

       品質(zhì)，代表企業(yè)對(duì)某個(gè)價(jià)值的指標(biāo)定義，一定是要比顧客想到的更多！并且，從一個(gè)品、一個(gè)類、一個(gè)店、一個(gè)城到一個(gè)系統(tǒng)，還要有百人一步的復(fù)制能力！很多公司有樣板店撐門店，但大部分店很糟，可能也無法進(jìn)入美譽(yù)陣列。

按照邏輯，今天企業(yè)有很多的數(shù)字化工具，管理能力肯定要強(qiáng)于過去！我們需要的自評(píng)是：我們是否有很多點(diǎn)讓用戶覺得品質(zhì)優(yōu)異？我們的卓越點(diǎn)是什么？我們有否在現(xiàn)有成本上做到品質(zhì)更好？如果有，一定是量和頻率積累的強(qiáng)度形成的。

二、其次，今天怎么做品質(zhì)？

     翻新一間舊房，有時(shí)比建新房更麻煩，要先拆再建，更要全新設(shè)計(jì)，今天，品質(zhì)工作應(yīng)該也是一樣。

第一、資源投入，長(zhǎng)期主義

     花錢的核心，可能是企業(yè)愿意把數(shù)倍于對(duì)手的資源投在那，單點(diǎn)擊穿，企業(yè)才有可能有品質(zhì)的迸發(fā)。

A、找到擊穿點(diǎn)。最近看了很多胖東來的文章和評(píng)論，由愛擊穿服務(wù)，開始是成本，從組織、商品、體系方方面面的投入，經(jīng)時(shí)間發(fā)酵，形成卓越，然后基礎(chǔ)面和卓越點(diǎn)一同進(jìn)化。

我們看到了一些重新裝修和變革的企業(yè)，但生活習(xí)慣，卻還是在老家時(shí)代。那我們企業(yè)的擊穿點(diǎn)在哪里呢？是商品研發(fā)？店鋪現(xiàn)場(chǎng)、供應(yīng)鏈、物流？是顧客服務(wù)？是員工技能？還是價(jià)格？......

B、堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。對(duì)現(xiàn)有的企業(yè)來說，這中間其實(shí)有大把的結(jié)構(gòu)化空間，特別是當(dāng)下數(shù)字化加持的情況下，就看誰能堅(jiān)持長(zhǎng)期主義！就是那個(gè)企業(yè)認(rèn)為是恒定不變的“一”，是企業(yè)抵抗周期的北極星，是所有人都放在心里口里的“原則”，更是企業(yè)特質(zhì)的“底層邏輯”。

當(dāng)前的困局，是整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展周期中的必然過程，即使不遇疫情，經(jīng)濟(jì)也不可能一直高漲，這是宇宙、生命乃至商業(yè)的必然規(guī)律。當(dāng)下的零售認(rèn)知，就像基礎(chǔ)物理學(xué)一樣，處于知識(shí)鎖定階段，在元宇宙未來的當(dāng)下時(shí)代，品質(zhì)仍可以作為零售的護(hù)城堤壩，進(jìn)行鑄造和夯實(shí)。

第二、梳理鏈路，治理流程

       拿商品品質(zhì)來說，做過生鮮采購的都知道，我們?cè)谠搭^或者批發(fā)市場(chǎng)看到的貨都是好好的，企業(yè)都有采購、物流、質(zhì)檢、運(yùn)輸及門店收貨，但到店展示給顧客，千差萬別！不同公司，組織部門差不多，為什么結(jié)果差那么大呢？甚至同一品牌的不同城市，因?yàn)槿说牟煌?，也能有幾種花樣，為什么？

品質(zhì)，是組織流程作業(yè)的結(jié)果，而組織流程，又是企業(yè)基因生長(zhǎng)的結(jié)果。尤其對(duì)現(xiàn)在規(guī)模企業(yè)來說，我們已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有討論規(guī)模陷阱的問題，而事實(shí)上，我們講企業(yè)認(rèn)知、底層邏輯這些東西決定著戰(zhàn)略和格局，而流程決定著品質(zhì)，決定著執(zhí)行力，品質(zhì)不佳，也就意味著企業(yè)管理、治理和運(yùn)營(yíng)能力不佳。

A、流程接口錯(cuò)位。接口，大部分是內(nèi)部職能權(quán)責(zé)利對(duì)接的問題。比如服務(wù)品質(zhì)，很多企業(yè)是：客服部接投訴→反饋運(yùn)營(yíng)部門解決→運(yùn)營(yíng)部門再找采購或招商→再反饋客服與顧客交流。許多企業(yè)會(huì)因內(nèi)部流程不暢，導(dǎo)致對(duì)外服務(wù)低效，顯然，流程接口是需要重新設(shè)計(jì)的；而大量顧客在購物過程中的不滿，沒有發(fā)泄入口或者發(fā)泄成本太高，最后必然是企業(yè)不自知，品質(zhì)就會(huì)越來越衰。有沒有膽量把入口打開？把后場(chǎng)也打開？

B、流程結(jié)構(gòu)有問題。我們所說的轉(zhuǎn)型，大部分應(yīng)該是要素的關(guān)系進(jìn)行重組，流程進(jìn)行重構(gòu)！就像很多零售，商品從進(jìn)到出，要經(jīng)過一道道職能深井，所以搞的庫存問題很重，品質(zhì)必然低下。不避諱風(fēng)控問題，哪里要快，哪里要慢，結(jié)構(gòu)該有重點(diǎn)！另一方面，單個(gè)流程的封箱內(nèi)部，也有小流程的效率問題，如實(shí)體店內(nèi)，商品打理、服務(wù)加工、客訴等，也應(yīng)該有同樣的結(jié)構(gòu)邏輯。

C、反饋閉環(huán)系統(tǒng)出問題。所有的品質(zhì)，一定是有完整的閉環(huán)才能有品質(zhì)進(jìn)化。零售業(yè)每天會(huì)做出很多決策，會(huì)有很多流程在運(yùn)營(yíng)，但回饋系統(tǒng)，決定了這些策流的效率是衰減、增加、調(diào)節(jié)或是滯后。還拿商品來說，除了正常的周轉(zhuǎn)結(jié)果，我們是否知曉關(guān)于顧客反饋的結(jié)果，反饋后處理的結(jié)果，處理后改正的結(jié)果，改正后固化的結(jié)果，固化后提升的結(jié)果！而反饋的第二層含義，是顆粒度的顯性化，雖然數(shù)據(jù)是最直接的結(jié)果反饋，但數(shù)據(jù)也一定程度上虛化、泛化甚至掏空反饋系統(tǒng)的豐富性，如果企業(yè)不能進(jìn)行內(nèi)容整理和挖掘，往往也會(huì)失去很多結(jié)構(gòu)化或邊緣創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

如果組織有、流程有，但品質(zhì)還是差，或者不穩(wěn)定，我們還是要讓流程回到時(shí)間開始的地方。就像一盒哈密瓜，從產(chǎn)地到倉的時(shí)候，就已經(jīng)定義了基礎(chǔ)品質(zhì)，然后經(jīng)過包裝、運(yùn)輸、到店存放，然后打理。關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)能保證它的性征是穩(wěn)定的，溫度合適、沒有受到擠壓；而員工打理那個(gè)環(huán)節(jié)，是有標(biāo)準(zhǔn)、有要求、有流程的，員工怎樣切、用什么盒子、貼什么標(biāo)、裝盤順序怎樣；送到顧客手里會(huì)不會(huì)顛來倒去......這個(gè)長(zhǎng)鏈中，有節(jié)點(diǎn)因素，更有時(shí)間因素。

第三、保持穩(wěn)定，在時(shí)間的維度上用數(shù)字化加持

      行業(yè)里還是有很多這樣的事情，抓一下，質(zhì)量好一些，不抓，又壞掉了。如果一個(gè)東西老是做不好，要么證明不值得做，要么就是流程有問題。就像促銷，我們做了，生意就好一些，不做，生意就差?？赡苁虑榈谋緛砻婺?，是我們的品牌失去了顧客的信任，所以只有我們?cè)偻娥D的時(shí)候顧客才來，而過后，顧客知道品質(zhì)也一定好不到哪去，所有客流就驟減。震蕩過大，大部分是基礎(chǔ)太差造成的。所以，保持穩(wěn)定，回頭還是基礎(chǔ)的問題，一類是鏈條節(jié)點(diǎn)需要治理，其次單點(diǎn)封箱內(nèi)部需要?jiǎng)恿Γ⑶矣虚L(zhǎng)遠(yuǎn)決議。

從時(shí)間維度上：

A、資源投入有持續(xù)性：我們要抓商品更新?lián)Q代，就不是一個(gè)項(xiàng)目工程；我們要抓終端服務(wù)，也不是一陣風(fēng)的評(píng)比檢查能夠解決的。

B、破題耐力要足夠：食品安全中的食品保質(zhì)期檢查，我們一直奇怪，為什么現(xiàn)在有這么好的新技術(shù)，不能把日期通過條碼方案進(jìn)行解決，亦或有沒有其他解決方案。

C、用技術(shù)細(xì)化顆粒度：在新的人力、技術(shù)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，全國(guó)、大區(qū)、城市、片區(qū)等組織幅度及運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，可以有新的顆粒度組合，這也是數(shù)字化工程需要不斷深入的。比如業(yè)績(jī)，精確到分秒，我們就能管到分秒的庫存、銷量、客流及客服狀態(tài)，用技術(shù)加持，也是品質(zhì)提升非常關(guān)鍵的方面！

而最重要，是顆粒度細(xì)化之后團(tuán)隊(duì)需要新的運(yùn)營(yíng)思維，就像戰(zhàn)爭(zhēng)，從冷兵器到火器，從機(jī)械戰(zhàn)到海陸空立體作戰(zhàn)，從信息化到分布式智能作戰(zhàn)，不同階段，需要的思路和邏輯是不一樣的。

零售事實(shí)是每天依靠員工動(dòng)能重復(fù)一些事情，所以，現(xiàn)在很多時(shí)候我們講的品質(zhì)，也沒有很復(fù)雜的方向，核心是如何破解企業(yè)在執(zhí)行過程中的衰減！我們很多公司最大的挑戰(zhàn)，不在于看見天上的太陽月亮，而是處理空中的灰塵。只有讓無時(shí)無刻不在的動(dòng)作，疊變?yōu)槌朔ㄐ?yīng)，優(yōu)秀才可能生發(fā)。

       品質(zhì)肯定是個(gè)需要時(shí)間發(fā)酵的東西，但它的底層決定了零售未來成長(zhǎng)和穩(wěn)定的方向，對(duì)企業(yè)來說，如果沒有創(chuàng)新選擇，那就選擇新的品質(zhì)主義吧，這是未來每個(gè)企業(yè)都必須展開的修煉！

       最后我們想說，可能品質(zhì)也只是個(gè)偽命題，因?yàn)樗臼俏覀兤髽I(yè)的本事，既要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律，又要員工的積極動(dòng)能，如果能好，誰愿意差呢！談這個(gè)話題，算是一次“核酸檢測(cè)”吧，知道是紅是綠，可能我們需要的，不是品不品質(zhì)，而是只管不停的優(yōu)秀。